以前（昨年10月）事例ピックアップで取り上げた総合病院様の接遇研修。大手医療法人グループの中でもフラッグシップの位置づけで、職員は2,000人を超える大病院ですが、業務１年目は新入職員と既存職員の一部の方へほぼ毎月、２年目からは新入職員と中途入職の方へ地道に接遇研修を行い、今年で３年目に入りました。 徐々にクチコミが良化していることは確認していましたが、先日その病院の担当窓口の方からこんなお話がありました。 地域で連携しているクリニックの院長から「この病院では、どんな教育をされているのか？」とお問合せがあった、と。

その院長さんは、以前から定期的この総合病院へ顔を出されるそうですが、最近、コロナ前に比べて接遇対応がとても良くなっていることに驚き、スタッフの方に理由を尋ねられたとのこと。スタッフの方は、接遇研修を受けている、とお答えになり、院長は研修の窓口である人材開発課へ問い合わせをされたのだそう。

人材開発課の方も、こういうことは初めてとのことで、喜んで当社にご報告下さいました。 この病院では接遇だけでなく、職員のスキルを上げる研修を様々に企画開催しています。よって、それらが対応技術や意識を向上させている面も勿論あると思います。それでも、同業の方からも認められるほど接遇が向上したことの背景には、この規模の職員数、また入れ替わりも激しい中で、諦めずに接遇・コミュニケーション面でも人材を評価し育成をし続けようとする病院の姿勢があってこそで、頭が下がる思いです。またその成果を一緒に喜べたことを嬉しく思いました。 その後、件のクリニック様とは直接やり取りをさせて頂くことになり、自院に合わせて同様の研修をやってみたい、とのご要望をいただき、現在ご提案を進めています。 研修のベースになっているのは、旅館・ホテルの専門性を活かした最前線のおもてなしマインドとスキル、そしてJTB商事が強みとする現場の事例を取り上げたロールプレイング。旅館・ホテル業界に限らず、接遇向上を考える際には、こういった軸での研修を取り入れることも一考です。

（山上）