今年2月にご紹介したホテル旅館衛生同業組合で実施したクレーム対応講演の第二章をご紹介します。

前回の講演では、「クレームの正体とは何なのか、クレームに対応する際の心構えや基本対応の流れ」についてご紹介しました。（前回の講演はこちら）

次のテーマを決めるのにあたり、事務局からのリクエスト、当社からの提案を出し合った結果、前回のクレーム対応から一歩進めた講演を行うことになりました。
内容として、「クレームを受けにくくするには、もしくはクレームを少しでも和らげるためにはどんなことができるか」について整理しました。

人は環境に左右されやすく、日本人は特に第一印象を気にするようです。人を見かけで判断してはいけないと言いながらも、無意識に人を見た目で判断しているものです。それはお客様側だけではなく、従業員側も同じではないでしょうか。
ということで今回は、クレームを受けにくくするために、自身の価値をどうやって高めるか、そのテクニックについて学ぶ時間としました。
人の印象を大きく左右するのは視覚と聴覚です。そのため、身だしなみ、動さ・所作、姿勢、言葉遣い、表情について、どんなことを意識すれば相手からの印象が変わるかを、具体的な手法を提示し、実践し、さらには席の隣同士でチェックし合うことで、楽しく前向きに参加できる時間にしました。

どうしてもクレーム対応はテーマの特性から消極的な話や暗い内容になりがちです。そのためクレームを受けたらどうすべきか、対応の順序はどういうステップを踏むべきか、といった話で終わりがちですが、そもそもクレームを受けるのは、自分たちがミスをしたからなのか、お客様が怒りっぽいからなのか？そうではなく、クレームを防ぐ、或いはクレームを軽くする努力も必要なのではないか？という観点で講演しました。

このような講演できるのは、セルフブランディングを追求してきた講師だからこそできる講演だと思います。
また、このテクニックや考え方は、フロントに立つから必要な知識ではなく、日常生活においてもプラスに働くものだと思います。

今回は新入社員から現場の責任者まで幅広い層の方にご参加いただきました。ホテル旅館衛生同業組合の講演は対象の職位や役職をあえて設定していません。そうすることで間口を広げて、気軽に参加いただくことが事務局側の希望としてあります。入社して2ヶ月足らずの方でも、このような講演に参加でき、また他のホテルの方とも交流できる場になることはとても良い活動だと思います。

これからもこちらの組合の活動に協力しつつ、宿泊施設の課題が常にアップデートされる中で、その課題解決のヒントを持ち帰ってもらえるような講演テーマを実施していくことで、講演の参加人数が増え、組合活動が活性化することに少しでも貢献していきたいと思います。また、このように地域での取組や組合での活動にお悩みの方はぜひお気軽にご相談ください。