以前、総合病院での接遇研修のご紹介をしたように、旅館・ホテルのおもてなしに通ずるサービスが医療機関にも求められる昨今、ソフトだけでなくハードにもグレード感や快適な滞在性が求められるのが、病院のVIPルームや産婦人科の病室等です。そのしつらえは、琉球畳の和室が敷かれる等、一見して区別がつかないほど旅館・ホテルの客室空間に近づいています。

　

こういった空間での清掃、ベッドメイク等の在り方には、ホテル・旅館のおもてなし視点が重要です。

一方で、病院清掃という性質上留意が必要なのは、衛生、感染対策の視点です。病院清掃における汚染防止区域などのゾーニングは意識しつつ、「衛生・感染対策」とおもてなしにおいて重要な「清潔感」を保つことを両立するよう、改善提案を進めます。

　

今回は、ある産婦人科のクリニック様のスタッフが行う清掃について、改善提案、指導を行いました。

提案は現場の状態、物の置き場や動線などのオペレーションを見た上で行うため、「今行っていること」の改善に繋げやすいのが利点です。清掃会社との協力により、プロのノウハウや道具・薬剤の最新情報を活かして改善提案を行います。

　

今回の現場では、使用している道具や薬剤が必ずしも品質・効率上効果的でないことや、そもそもモノの置き場がないこと、掃除の工程の頻度の過剰や、きれいなところを再度清掃する習慣など、細かなことからマニュアルでの工程見直し、院内の動線検討まで、様々な課題についでクリニック様と改善内容をお話ししました。指摘後すぐに現場では修正反映されていました。

また勉強会では、理論だけでなく実際の道具の使い方、清掃の仕方の実地指導を行いますが、この際にも現場スタッフの方から、日頃の疑問が多く投げ掛けられる等、意欲的に参加されました。

　

今回はクリニック様の事例ですが、どのような業態であっても、業態独自の重視ポイントに留意しつつ、おもてなしの視点を加えることで、「快適に過ごしたい」という利用者のニーズに寄り添うことができるのではないでしょうか。