事例

”NEW"【接遇向上】ラグジュアリーリゾート感を伝えるために

新しく開業するヴィラのチェックイン・アウト、食事のお届け等の新しいオペレーションの確立と習得を目的とした研修を実施。接客場面は限られるが、ラグジュアリーリゾートならではの伝え方やお客様にお伺いすることは多岐に渡り、ツールを活用しながらの接客を指導。

”NEW"【競合調査】設計事務所のためのホテル競合調査

宿泊施設の実績をもたない設計事務所がホテルのプラン作成を進める上での内部参考資料として、計画中のホテルの価格・ソフト・ハードから見た競合の調査を実施。想定客層の販売チャネルや立地、商圏から競合を設定し、それらの施設についての調査報告を行なった。

【計画助言】大型プロジェクトの金融機関向け資料の助言

大型リゾートプロジェクトの基本計画に対する助言業務の実施。先方が作成した計画資料を金融機関に融資交渉を行う上でさらに調査すべきところ、結論としてこちらと見解が異なるところを指摘。資料の校正も含めて修正を依頼。また実際に現地及び競合施設を調査し、調査報告を実施。

【接遇向上】老舗旅館の劇的ビフォーアフターに対応するために

大正11年、創業100年の老舗旅館が世界で唯一無二の全室サウナ・温泉付き旅館を誕生。これまでとは客層・料理・サービスといったあらゆる面で進化が必要なことから、研修の中で０からオペレーションを構築。従業員は改装前から働く方々で、皆親しみやすく、熱心。問題は会話量やお客様との距離感がバラバラなこと。お客様との”スタンス”を合わせることを意識し、研修を実施。

【可能性調査】2つの新築計画についてのセカンドオピニオン

2つのエリアで新規建築計画があり、すでにコンセプトや施設計画、ターゲット客層、想定KPIは設定しているが、ADRの正当性を補完するマーケティング資料が不足していることから、同社の役員説明会に付議する資料の作成依頼。市場・競合について当社目線での調査分析を行い、全30ページの資料にまとめて報告。

【接遇向上】美術館でもクレームは増えている！？

スローガンに対して具体的な行動の落とし込みは出来ていない。美術館にはコロナ以降様々なお客様が訪れ、来館人数も増えているが、クレームも増え、その対応は属人的。この状況を打開すべく、クレーム研修を実施。クレーム対応をする上でも接客の基礎スキルが身に付いていることが前提であることから、スキルは研修の中で実施・確認しつつ、クレーム対応について学び、基本対応と状況に応じた対応方を伝える研修を実施。

【接遇向上】口コミ評価は大事、でも社員の成長機会も大事

2021年10月にオープンし、2022年2月から毎年研修を実施。初めの頃は、サービスの基礎スキル習得が目的だったが、当該ホテルが地域にとっても交流の場であり、自ら考え行動する社員を育ててほしいという要望から、プロジェクトチームを発足し、接遇のフォローアップを行いつつ、別の時間帯でプロジェクト活動を実施。1つ成果としてプライベートブランド商品を開発し、利益が出てきたことで社員の自信につながった。

【講演】整理整頓をしようって言うけど、ひと括りにしてはだめ！？

５Sをテーマとした講演の依頼。例えば整理と整頓でも大きな違いがある。宿泊施設は1つの館の中にいろんな部署の方が仕事をしている職場。それだけに、１つ崩れるとすぐにぐちゃぐちゃになりかねない。探す無駄をなくし、従業員が働きやすくするためには、1人1人の意識が大切で、そのためにすべきことの例を出して講演を実施。アナログなやり方でも、在庫が一目で分かる工夫も。

【販売促進】新しい施設なのに売れないのは売っていないから

先方からの要望は、OTAを活用した集客と販売、自社HPの活用方、インバウンド誘客のOTA活用方の3つ。まずは、サイトコントローラーの導入や自社ホームページのデザイン、動線強化など予約を受けるため環境整備からスタート。次にシーズナリティを考慮した価格の再編成、プランの基本ルールを決めて新たな形で販売を開始。売れるべき商品が売れるためにお手伝いした。

【講演】クレーム対応を部下に教えるのは難しい

そもそもクレームとは何なのか、クレームの正体について説明し、理解することで クレーム客に対峙するときの心構え、クレームを受けた時の基本対応の流れについて整理する研修を実施。上司は感覚的には理解していたり、できていることでも、部下に教える際には体系立てて伝えることが重要であり、ここでの整理はとても大切。さらに＋αの要素として、お客様を納得させるポイントやクレームを未然に防ぐポイントなども。

【事業計画策定・展開】まだ小学生の息子に継がせるためには？

息子に事業を引き継げるよう今後20年継続するための事業の方向性を策定。市場、競合、自社から考えて、満足度の高い、販売に強い商品を築いていくために、財務バランス、CFの改善を図りつつ、販売している商品の見直しを実施。抜本的な修正が必要なお風呂については、補助金も活用し、投資計画・組織計画・プランニング・商品化計画・料飲計画・販促計画などトータルで支援し、売上・満足度アップに貢献できる温浴棟を開業。

【講演】客層が変わるとクレームも増える？原因と対策は？

リスクマネジメントに対する考え方を整理しつつ、これまでの経験をもとに、具体的な事例と対応方をご紹介し、トラブルが起きた原因と考えうる対処法について言及。
支配人から洗い場まで幅広い部署の方々にご参加いただき、リスクについて改めて考えていただく機会に。

【事業計画展開】露付でないけど売れる部屋づくり

補助金を活用したフロア改修・客室改修の計画展開業務。全体予算の調整、対象客室の料金設定、機能、仕様決め、販促、試泊計画とオープン前調整を行い、2フロア8部屋の改修計画を支援。改修前は修学旅行生や団体客にしか使えず、低稼働だった客室はオープン後大きく稼働を伸ばし、露天風呂がないにも関わらず料金も施設内で最もグレードの高い客室に変身。

【事業計画展開】商業建築の経験がない設計では心もとない…

設計、施工は決まっていて、着々と準備が進んでいる中、設計士に商業建築の経験がないことから相談を受けた。裏動線の配慮にかけたプラン、電気系統の不便さ、建具の収まりの悪さなど、色々問題あり。こういうのが積み上がるとお客様も働くスタッフもストレス。デザイナーと共に、レイアウト修正、外装・内装デザイン、カラースキーム、材料選定、照明計画、施工図の修正指示、家具選定を行うことで商品価値を高めることに貢献。

【事業計画策定助言】温浴→宿泊。自治体の計画づくりへ助言

自治体で運営する温浴施設の設備老朽化に伴い、宿泊機能を付加するリニューアルで既存の町の宿泊ニーズへの供給不足に対応する方向性となったが、議会で承認を得る為の事業計画づくりには、宿泊事業に対するノウハウが必要。
自治体側で事業計画を作るにあたり、市場を踏まえた宿泊機能の在り方や市内宿泊施設と競合しない商品の在り方、価格設定や収支計画などの策定に対し、助言という形でサポートを行った。

【接遇研修】目標のアンケートポイントを達成するために

現状のアンケートポイントを上げて目指す目標に近づきたいが、何をどう改善したらいいのかが分からない…そんなお悩みからまずは覆面によるサービスチェックを行い、現状の評価できる点や改善点を洗い出し、接遇研修の方向性を策定。カリキュラムに基づき定期的に研修を実施した。繰り返し研修を行うことで徐々にアンケートポイントも上昇し、評価を安定させるために更に研修を継続する中で、リーダーの自律性も養われている。

【清掃研修】一生懸命やっているのに…従業員を楽にしたい

まずは研修だけやってみたい。社長や女将から聞こえたのは、一生懸命やっている従業員を少しでも楽にして上げたい、今まで学ぶ機会を提供できなかった清掃部門の研修を行うことで、清掃業務に誇りを持てるようにして欲しいとの希望。
研修では様々な方法の指導や道具の提案に一つずつ反応し、積極的に参加をする姿があり、自ら改善する意欲の向上も見受けられた。

【フード】料理はとっても好評だけど更なる積上げを図る

そもそも力のある料理長でお客様の満足度も高く、我々のような外部の助言も柔軟に受け入れながら考えるレアな方。今もお客様に評価されているが、更なるブラッシュアップをしようと「コンセプト」「食材」「見せ方」「食器選定」「原価コントロール」等を試作、議論しながら決めていく業務

【クレーム対応研修】適切な一次対応で二次クレームを防ぐ

基本的な応対はできるが、イレギュラーへの対応を学んでいない。クレーム発生時の一次対応が適切かは、二次クレーム防止に必要不可欠だが、そもそも顧客の言葉がクレームであると気づかない等から大きなクレームに発展してしまうケースもあった。
研修ではクレームが何故発生するのか、顧客心理からスタートし、発生したらまずどうすべきか、またクレームによる自身の心理的ストレスをどうケアするか等、体系的な学びを提供した。

【契約助言】どこも刺激しないよう条件を整える

買収した施設を所有する会社とそれを現地で運営する会社の間で交わされる契約形式に様々な形式があるため、所有する会社に対しメリット・デメリットの整理とどのような形が良いか（結果ＭＣ契約）、所有と運営会社としての決め事やルール等を整理するにあたっての業界の一般的内容やその案件独特の条件についても留意、助言。また、それらに伴う法的に整えるベースの作成やその助言などを行う業務。

【接遇】とにかく基本は身につけよう！

観光グランドホテルとリゾートホテルの違う業態を１施設ずつ持つ施設から、従業員が集合して休館日に一斉に研修を行うことが目的。日常で働いている業態が違うことと補助金を使った研修ということもあり「マナー基礎」に重きを置いたカリキュラムの業務。

【事業可能性調査】自社の強みは宿泊産業にも活かせるか？

宿泊業をこれまで全く行っていない企業の事業可能性調査。宿泊施設の多様化が進むに従い、様々な業種からの宿泊産業参入が増加する中で、自社のノウハウを活かした、自社ならではの宿泊施設を作り全国展開していくことができるか？
オペレーションや立地パターンを踏まえたいくつかの宿泊施設タイプの骨子作成のサポートを行った。

【接遇研修】サービス産業としてのクリニックへの転身のために

クリニックのサービス向上で患者数を増やしたい院長、全体の接遇レベルを上げようと奮闘する看護部長、それを支える事務長の３人の情熱から実現した接遇研修。
クリニックとしての応対の当たり前は、サービス業から見た時に当たり前ではないという前提に立ち、基本マナーから始まり、クレーム発生の原理や、応対の際の気遣いの一言、心を傾ける傾聴など、クリニックに特に求められる接遇応対を全員参加で複数回実施により学んだ。

【接遇研修】単価を上げるためのオペレーション構築と接遇研修

宿泊単価を上げるためのリニューアル。オールインクルーシブを取り入れることも決まっている。ただ、変化したロビーでどう人が動くのか、どうすれば今までの延長線ではないサービス向上を図れるか。
接遇研修を行う以前に必要なオペレーションの整理をチェックイン～アウトまでの流れに沿って事前に行い、その形にそって研修を行うことで、単価に合ったサービスレベルを効果的に習得することを目指した。

【接遇研修】よい接遇＝得するコミュニケーション？

よい接遇は、よいコミュニケーションの先にある。よいコミュニケーションとは、結果的に自分が得するコミュニケーション。若い世代が自身のキャリアに役立つことには熱心に取り組む傾向があることを踏まえ、自身の財産となるコミュニケーション技術を学ぶという観点から接遇を学ぶ。その人の良いところを見つけることで、職場で個性を発揮し、お客様とよいコミュニケーションをとることが自社のブランド向上に繋がることを目指す。

【可能性調査】この場所に宿泊事業可能性はどのくらいある？

計画に入る前に、この場所の市場動向や規模や競合状況などを自治体発表を元に分析し、この場所に計画したらどの程度可能性がある？を調査する業務。
調査分析の結果、このようなメリットの可能性が高い、逆にリスクの可能性が高いので行うべきではないといった報告も。

【接遇研修】市営の宿泊施設が先導し複数事業者の研修を実現

接遇研修を単体で実施するメリットは、その施設に合わせたサービススキルを学べることにある。だが、地域の様々な施設で集まると、いつもと異なる接遇に対する学びを得たり、今いる世界とは違う視野に接したりできる。
市営だからこそ、地域の観光事業者が参加できる募集型の接遇研修を先導して計画し、また自施設にもその効果を還元しており、毎年予算化に至っている。

【清掃改善】時短するにはどうしたら？現状改善と研修

クリニックの清掃は清潔が命。ただ、一日三回のこの作業が本当に必要なのか？もっと効率を上げて、今の大変さを少しでも改善できないか？皆が自己流でやっているが、この方法で本当にいいのか？様々な疑問がある中で、事前に現地や道具を確認し、改善案を提示した上で、全員対象に研修を実施。
無駄になっている作業や、逆に衛生面で課題があった点の改善などを行い、効果的、効率的に清掃を行う為の指導を行った。

【接遇研修】高評価を維持する為に…繰り返しには意味がある

毎年２回続けてきた接遇基本研修ではチェックインやチェックアウト、ご案内や料理提供といつも基本的な流れで終わる。しかしそれが満点になることはないからこそ、繰り返し続ける。
高評価のアンケートポイントを維持し続ける背景には地味なトレーニングの繰り返しと小さな改善の積み重ねがある。

【リ・ブランディング】耐震工事に伴いブラッシュアップ

耐震補強工事に伴って、耐震補強だけではお客様に伝わらないので単価、稼働をアップするためにも、並行してベースとなるリブランディングを実施。どういうコンセプトでどうお客様に約束していくか、等、リニューアル工事の方向性や従業員の行動や採用など、経営に関わる様々なベースを作っていく業務。

【フード】設計は進んでるけど…料理や運営はどうする？

宴会場をバイキング会場に改修するにあたり、設計プランはほぼ固まっている中で、料理コンセプトやメニュー、演出方法、器、運営方法やそれを踏まえたレイアウト、厨房機器選定などソフト部分に関する提案と助言を行い、オープンまでのサポートを行った。

【接遇研修】料理は変えた、サービスは？スタッフは外国人

毎年、人の入れ替わりに合わせて基本を振り返る研修を実施。
最近は、料理の内容を変更したのに伴い、サービスオペレーションの見直しを行い、接遇として表現できるスタッフ育成を行った。スタッフには外国人も多く、日本のおもてなしとして意識すること等の指導も。

【事業計画展開】どうすれば無事オープンを迎えられる？

異業種が新規事業としてホテルを建設。建設中にホテル開業にあたってどう進められばいいかの相談を受ける。支配人や社員の採用からシステム構築、料金設定、備消耗品の仕様選定、販促計画など、開業支援室として業務を実施。

【接遇研修】若手スタッフの戦力化を図りたい

長年、接遇スキルを上げる為の研修を定期的に行っている。
若いスタッフが入社するが、入れ替わりも激しく、基本スキルを習得させることを目的としつつ、その年ごとに強化したいことをサブテーマに据え、繰り返し同じ研修を行いながら、若手の戦力化を図っている。

【接遇研修】働く時間帯の異なるスタッフの研修

「食」を売りにする旅館で継続実施している研修。
働く時間の異なるスタッフへ営業日に研修を行う中で、指導事項や改善について話し合った事項の引継ぎや共有、意見交換、決定などのプロセスも大切にしながらサービスをブラッシュアップしている。

【接遇研修】20年に渡る継続研修による自己成長と磨き上げ

エリアに複数の旅館を展開、20年間に亙り各施設で年間2回の研修を継続的に実施。
経営者やグループの支配人が必ず研修に立ち合い、全面的に関わること、また従業員全員に必ず受講機会があることで、研修の場がスキルのみならず意識・意欲向上に繋がっており、研修も現場からの要望で内容を組み立てられている。
全員サービスが評価される旅館に成長し、進化を続けている。

【接遇研修】生徒もお客様、言葉遣いや対応を見直す研修

自動車学校もサービス産業の一つとの認識から行った職員向け研修。
生徒への運転技術の指導が第一の機能である一方、ホスピタリティの有無はクチコミ等での評価に大きく影響する。生徒の年齢も様々、また生徒の親御さんが申し込みに来るケースなど、受付での丁寧な応対や分かりやすい説明は必要不可欠。
おもてなし最前線である宿泊施設の応対ポイントを交えながら、ロールプレイングも取り入れた研修で感じのよい応対を学んだ。

【接遇研修】年間6～7回の計画的研修で着実な積み上げを

頻度の高い研修で、繰り返しのロールプレイングを行いながら、基本マナーの定着と細かい点のブラッシュアップを図る。
同時に個人との面談、フォローにより着実な成長を助けながら、全員での共有・議論の時間を設け、時にオペレーションの改善にも着手。組織の実行力向上にも繋がっている。

【料理コンテスト】この人にこんな得意技があったなんて

お客様にどう満足いただくか、が最も重要な料理。試行錯誤しつつ、どうしても調理が作る新しい献立はＯＫをもらう為にも経営者の意向が強く出る。味は主観が強い要素でもあるので、複数の人数や視点からどう新しい献立を組み立てるのがいいか、そしてそれに伴ってテーマと原価を決めて新しい料理コンテストを行い、こんな得意技があったなんてと驚く調理人が次々と現れた業務。

【接遇研修】グループ施設のサービス基準の統一と個性の発揮

地域で旅館、ホテルと異なる形態の施設を経営し、サービスの統一を図ることが難しい中、同じ講師による合同の研修を行うことで、経営理念に繋がるおもてなしの軸に沿ったマナー習得を図った。
一方で施設ごとに個別の部署でのサービスオペレーションに沿った指導を行うことで各現場にも働きかけ、施設独自のサービスのブラッシュアップも同時に図った。

【接遇研修】覆面チェックで施設独自性と課題をおさえた研修

長い歴史も、現代の機能やグレードの高い客室も持つ宿坊から、宿坊らしさは残しつつ、所作、言葉遣いなど基本の接遇マナーを習得させたいとの要望を受け、接遇のプロがチェッカーとして覆面で宿泊、施設の強み、強化できる点を整理、目指す方向性を確認しカリキュラムを作成。
研修では、精進料理の価値を高める言葉かけや、受付、見送り時の宿坊らしさ・ホスピタリティが両方伝わる対応等を現場と共に考え構築、指導を行った。

【接遇研修】普段は女将が教育係。外部研修で新たな視点を

自前のサービス研修は、一貫性や常に傍で育成ができる良さがある一方で、自社のサービスに対する新たな気づきや、時代に合わせた育成スキルを得ることが難しい。
新入社員が入ったのをきっかけに、外部の研修を実施することで、数多くの宿泊施設で人材と向き合う講師のアプローチや指摘などに触れ、自社サービスを見直すきっかけづくりを提供。

【事業計画策定】買収交渉が進んでいる施設をどういじる？

買収交渉が進んでいる施設をどう商品力アップを図ったら、売れる商品になるかを具体的にゾーニングやプラン、運営が伴うサービス等を策定。目論む販売予想（単価、稼働等）をもとに、買収後の想定事業収支を見込む計画を作り、資金調達や運営会社探しの基礎となる計画書を策定する業務。

【可能性調査】どんな街をつくりたいか？

ある自治体で、補助金を獲得するにあたって、今までは個々の施設から出た計画をまとめる形をとっていたが、まずは地域が先となったため、「どんな街」とするかを自治体からだし、それに呼応する施設を集める手法に作戦を変更。その「どんな街をつくりたいか」をベースに「どんな施設があるといいか」という付加価値の企画を作る業務。

【事業計画策定】町の宿泊施設の方向性、客室か、浴場か？

自治体の三セクが運営する宿泊施設を改修するのに伴い、そのリニューアルの方向性と優先順位づけを行う業務。
JTBグループの設計やエリア分析の専門会社との協業により、地域として、町として、宿泊施設がどうあるべきかを市場や競合や自館の特徴を踏まえ包括的に策定を行った。

【講演】感染防止対策研修会の企画提案から講演実施まで

新型コロナウイルスが蔓延し、まだどの施設も感染症対策の具体的な取り決めができていない状況下で、対お客様、対従業員としてどのような対策をすべきかを他館の事例を交えて案内。第⼀部の感染症とは何か等をJTB総合研究所が、第⼆部をどういう対応方法が有効と考えられ、実践できるか等をJTB商事が受け持ち、それぞれ感染症対策についての講演を栃木県内全5地域で実施。

【コンセプトメイク】計画具体化の為の「ならでは」の軸作り

複数のホテルブランドを展開している企業の新たな企画として、立地もホテルを作ることも決定済み、計画の概要も既に固まっているが、ブランドを方向付けるコンセプトが固まっていない。
そのような状況の中で、デザインや運営、レイアウト等を具体化していく為の軸づくりとして、その企業「ならでは」の特性を活かしたコンセプトを提案する業務。

【接遇向上】ホテルライクな病院を目指して

病院におけるホスピタリティ向上のため、ホテルライクなサービスを提供したいという思いから実現。当初は新入社員向けの研修から始まったが、数年に渡り実施し、年々対象者を拡大したり、フォローアップできる体制も整備したことで、今ではホテルライクな接遇がこの病院のサービススタンダードとなっている。

【可能性調査】既に計画しているけど、大丈夫？

自社で既に計画している宿泊施設に対してのセカンドオピニオン。計画内容について、どんな市場を留意すべきではないか、競合としてどういうところを意識するか、計画書を拝見して提言をする業務。立地と計画している内容から、ある程度の広域競合を想定できることから、競合調査範囲が広かったことが特徴。

【接遇向上】今までやってきたサービスは本当に・・・

当初は新入社員向けの研修を検討していたが、第三者の客観的な視点で覆面チェックを実施し、指摘された改善点をもとに、経営者も含め全員で接遇向上に取り組むこととなった。今までやってきたサービスが本当に良かったのかも含め、サービス全体の見直しや改善を全員で共有する業務に。

【清掃改善】自社清掃の見直し、指導で効率化と満足度両立

清掃品質を上げるため自社の従業員で清掃を行っているものの、もっと効率よく、品質も上げられるのではないか…若女将の日頃の疑問から実施した清掃改善業務。
今行っている清掃を動画をみて清掃のプロの観点から改善案を提示、一定期間実践した後、現地に行き課題ややり方が分からない点、更に改善ができる点や技術を指導。全員参加で疑問を出し切り、業務終了後もリーダーの根気強い実践推進により、客室清掃の時短を実現した。

【フード】お客様にわかってもらってる？

今までの提供料理もお客様の満足度はいただいているが、単価や稼働を考えると次のステップに進むタイミングと考え食事場所を改装。それに伴って、夕食、朝食のネーミングや食器、演出や構成、提供方法などを組立直す。既存の食器も使いながら、料理の組立を考え、試作をして見映えや味を調整し、その中で新しくする食器も選定し、その提供方やネーミングや販促方法を提案しながら打合せ、という実は現場と一緒にやる全方位の業務。

【運営改善】1室でも多く、1円でも多く稼ぐために

単価・満足度・稼働の相関関係について意識しながら、月次の実績集約とデータから読み取れる課題について問題提議し、対策の検討を月1回の定例会議で実施。経営者、支配人、部門長、現場のリーダーを交えて現場で起きている運営上の課題についても検討、改善のアイデアを提示。料理、オペレーション、販促など課題は多岐に渡り。2006年から継続的に実施。

【販売促進】九州で認知してもらうには？

2013年11月に高度な望遠鏡と設備を導入した天文台「そらしるべ」を新設したことをきっかけに、当社とプロモーション業務を提携し、5年に渡り業務を実施。
まずは、天文台のPRに重点を置き、雑誌やTVCM、ラジオCM、デジタルサイネージなど幅広くメディアに露出させてたが、途中から施設自体のブランディングを意識したホームページやパンフレットといった自社販促物を一新し、動線を強化。

【コミュニケーション研修】芸人が先生！？発信力を学ぶ研修

毎年の接遇研修を重ねて、マニュアルに沿った対応はできる。でもお客様との会話は難しい…自分の殻から出て自己開示できれば、もっと楽にお客様と会話ができる！
社員の個性を伸ばしたい経営者の思いから実施した「お笑い芸人が講師のコミュニケーション研修」では、楽しく心理的安全性の高い場の中で、短い時間でインパクトを残すコツ、キーワードからチームでストーリーを作り出すワークなど、日頃の会話のヒントを学ぶ。