◆困ったお客様！？クレーム対応が難しくなっている…

　　　

宿泊ビジネスサポートチームでは接遇研修業務を数多くお受けしています。そのご要望のバリエーションはリーダー育成、外国人対応、高齢者対応（ハンデキャップ対応）など、時代と共に変化しています。

その中でも最近ご相談が多いのは「クレーム対応」に特化した研修です。

これまでも、接遇研修をリピートで実施している施設様よりクレーム対応を取り入れて欲しいといったご要望で、カリキュラムの一部に加えることは多くありました。

ですが、最近の傾向は「初めてのご依頼」で明確にクレーム対応を目的とした研修のご相談をいただくことです。 　　　

　　　

カリキュラムを検討するためにお聞きすると主に３パターンあるようです。 　　　

　　　

①従業員がクレームをクレームと認識していない為に起こる一次対応ミスでお客様の不満足を生んでしまうケース（お客様もはっきりクレームと分かる表現をしない）

②威圧的なお客様に委縮してしまい、クレーム対応が怖くなってしまい対応ができないケース

③自館が悪くない（隣がうるさい等）ことに対して言われた時、またお客様側に否があるケース 　　　

　　　

どれも具体的な事例が多く、これに対しての対処法を切実に身に着けさせたい施設側の事情が伺われます。 　　　

　　　

クレーム対応として一次対応と二次対応のどちらを重点的に行いたいのか（対象者も変わる）、クレームを発生させにくい機転の利いた言葉かけ、対応者のメンタルケア、アンガーマネージメントの項目も取り入れるなど、宿泊施設の研修を多く行ってきた実績を活かし、カスタマイズで対応しています。

　　　

また、宿泊ビジネスサポートならでは、という意味では、研修では解決しない、研修の前に決定しておくべき「そもそもどういう方針で行う」を検討決定したい等のご要望もありますので是非ご相談ください。